Wat is customer journey en wat kun je er mee?

08 oktober 2019

Misschien heb je wel eens gehoord over customer journey of juist helemaal niet. Wat is het eigenlijk en wat kun je er precies mee?

Wat is customer journey?

Als je het vertaald is het “klantreis” en dat is het ook precies wat het is. Het is de weg die de bezoeker aflegt van begin (de oriënterende fase) tot het einde. Het einde is niet perse de daadwerkelijke aanschaf van het product of dienst. Daarna kan hij natuurlijk ook nog fungeren als ambassadeur. De customer journey kun je onderverdelen in fases zodat je een idee krijgt hoe de klantreis van je klanten eruit ziet.

De fases

Er zijn vele fases die bezoekers doorlopen in de customer journey maar de volgende fases doorlopen ze eigenlijk altijd:

1. Oriëntatie/Bewustzijn: Dit is de passieve fase, daarin doen de klanten nog eigenlijk niets. Ze horen wel al wat over je merk of bedrijf maar ze doen er nog niets mee. Aan jou de taak om te zorgen dat ze van passief naar actief gaan door ze te triggeren. De bezoeker heeft al een ‘probleem’ en is daarvoor al op zoek naar een dienst of product om dat probleem voor hem op te lossen.
2. Overweging: In deze fase zijn de bezoekers al aan het overwegen of afwegen welke product of dienst ze nodig hebben en bij welk bedrijf ze dit dan gaan doen. Wat is het verschil tussen de partijen en waar hebben ze het meeste vertrouwen in?
3. Aankoop: In deze fase gaan ze over tot de aankoop van het product of de dienst. Zorg dat je dan de juiste service levert: je website moet het goed doen, en de bezoeker moet niet meer afgeleid worden door andere zaken waardoor hij de aankoop af zou kunnen breken.
4. Gebruik / bezoek: Na de aankoop stopt het niet: nu gaat de klant pas het product of de dienst gebruiken. Dat is natuurlijk ontzettend belangrijk. Misschien hebben ze wel hulp nodig bij het gebruiken van het product of dienst. In deze fase is het vooral belangrijk dat je klantenservice, webcare of projectleider de klant een positieve ervaring kan geven.
5. Evaluatie / nazorg: Dit is de fase waarin je zorgt dat je een goede relatie hebt en houdt met je klant, zodat je een (loyalty) loop creëert waarin ze steeds weer terugkeren. 

Wat kun je er mee?

Wanneer je weet hoe je klanten de reis maken kun je daar op inspelen. Door de fases apart te definiëren kun je zien welke bezoekers in welke fase wat precies nodig heeft. Je benaderd ze anders, hun doel is ook anders. Een bezoeker in de oriëntatiefase is nog heel oppervlakkig bezig en heeft dus hele andere informatie nodig dan iemand in de overwegende fase. Die is al veel concreter op zoek.

De customer journey hoeft niet voor elke product of dienst hetzelfde te zijn. Bij duurdere producten of diensten is de overwegende fase bijvoorbeeld vaak langer dan bij goedkopere producten of diensten. 

Ook kan het zo zijn dat een van de fases in de ene journey veel belangrijker is dan de andere. Denk bijvoorbeeld aan het aanschaffen van een tube tandpasta: die journey gaat veel sneller. Daar is eigenlijk de aankoopfase het belangrijkste. Terwijl als je een rondreis gaat boeken je veel langer in de eerste twee fases (oriëntatie en overweging) blijft hangen. Die zijn dus veel belangrijker om aan te pakken.

Wat zijn de valkuilen?

Om een customer journey in kaart te brengen is het belangrijk om eerst de “why” van je bedrijf duidelijk te hebben. Zodat je weet waarom je klanten bij jou komen. Wanneer je dat namelijk niet weet kan het zomaar zijn dat je op de verkeerde punten concentreert!

Nog een valkuil: kijk uit voor tunnelvisie! Soms zit je er al zo diep in dat je denkt te weten hoe het zit: je staart je helemaal blind op de journey die je bedacht hebt. Maar dan vergeet je te kijken en te luisteren naar de echte klanten en ervaringen. Blijf dus openstaan voor andere ideeën. Ga ook eens in gesprek met andere medewerkers in je bedrijf die inzicht kunnen hebben in de klantreis!

Maak gebruik van de informatie! Het gebeurt regelmatig dat er een prachtige customer journey klaar ligt, uitgedacht en voor het gros van de klanten klopt hij ook. Maar vervolgens wordt er niets mee gedaan. Maak mensen verantwoordelijk voor touchpoints/contactpunten om acties uit te voeren om die te verbeteren. Zo kun je gericht aan de slag met de journey.

Alle contactmomenten moeten consistent zijn. Een van de valkuilen is dat vaak de verschillende contactmomenten worden beheerd door andere mensen. Eén iemand onderhoud de app, de ander doet wat met social media, en iemand anders beheerd de WhatsApp gesprekken. Zo verlies je de regie! Zorg dat iedereen op dezelfde lijn zit, op de hoogte is van de customer journey en hoe ze moeten omgaan met bezoekers en of klanten in welke fase.

Kunnen wij je adviseren bij het ontdekken van je customer journey?